OnlineReputationManagement. Die 5 wichtigsten Aufgaben

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OnlineReputationManagement. Die 5 wichtigsten Aufgaben

OnlineReputationManagement ist heute noch mehr als früher überlebensrelevant für Unternehmen. In Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung ist eines der wichtigsten Ziele eines Unternehmens der Aufbau und die Sicherung des sogenannten »Guten Rufs« (Reputation). Dabei spielt es überhaupt keine Rolle, ob das Unternehmen selbst einen Webauftritt hat oder auf Social Media vertreten ist, wie einige Unternehmer auch heute noch denken.

Das »www« trägt heute entscheidend zum Aufbau der Reputation und des »Digitalen Guten Rufs« bei. Gute Nachrichten lassen sich dank des Viralen Effektes und der Mund-zu-Mund-Propaganda sehr gut im Netz verbreiten. Schlechte Nachrichten verbreiten sich wie ein Virus, manchmal innerhalb weniger Minuten, und können Unternehmen in echte Existenzkrisen führen.

»Online Reputation Management ist besonders in Krisen wichtig!«

Krisen müssen nicht immer selbst verschuldet sein. In der Regel sind aber Fehler von Menschen oder Verletzungen von ethischen Grundsätzen die Auslöser. Krisen gab es auch schon vor Social Media. Neu ist vielleicht die Eskalation in Form eines »Shitstorms«

»Was ist ein Shitstorm?«

Ein Shitstorm sind plötzlich und massenweise auftretende kritische Äußerungen im Netz zu einer Person, einem Unternehmen oder einer Organisation. Zum Teil sind die Beiträge sehr aggressiv, beleidigend bis hin zu bedrohend. Die Wortwahl ist dann oft «unterhalb der Gürtellinie«.

OnlineReputationManagement. Die 5 wichtigsten Aufgaben

Dies gilt auch und gerade für Unternehmen, die bisher online wenig selbst mit eigenen Unternehmenspräsenzen vertreten sind. Dann wissen Sie zumindest Bescheid, was und wie über Ihre Firma gesprochen wird.

  • Was ist unsere Botschaft? 
  • Wie soll über uns, unsere Produkte und Dienstleistungen gesprochen werden?
  • Was möchten wir erreichen? 
  • Wie sieht unsere Unternehmenspräsenz aus?
  • Prävention. 
  • Risikofaktoren frühzeitig vor Krise erkennen. 
  • Rufschädigende Seiten und Beiträge löschen (aber nur bei falschen Aussagen). 
  • Aktive Kommunikation und Pressearbeit. 
  • Word-of-Mouth-Marketing. 
  • Virales Marketing. 
  • Jegliche Äußerungen von Usern im Netz, ob zum eigenen Unternehmen oder zum Wettbewerb, haben das Potenzial zu Verbesserungen der eigenen Prozesse, Dienstleistungen und Produkte. 
  • Es entstehen neue Impulse und Ideen. 
  • Es gibt direktes Feedback.

Social Media OnlineReputationManagement hilft, das eigene Image im Auge zu behalten und stärkt den »Guten Ruf«, wenn es aktiv umgesetzt wird.

»Krisen meistern«

Ist die Krise erst einmal da, muss diese ausgehalten und positiv beeinflusst werden. Den Kopf in den Sand zu stecken, hat noch selten genutzt. 
Im Gegenteil: Die Eskalationsgefahr bis hin zu einem »Shitstorm« ist dann groß.

Hat die Prävention versagt bzw. gar nicht erst stattgefunden, findet kein Monitoring statt und gibt es auch niemanden, der zuständig ist, dann ist das Unternehmen unter Umständen nicht mehr handlungsfähig und wundert sich, dass die Kunden scharenweise abwandern, Mitarbeiter kündigen und mehr.

Unternehmen ohne ein strukturiertes Krisenmanagement überlassen sich den Mächten des Marktes und hoffen, dass alles gut weiterläuft.

»Krisenmanagement. 4 Basisaufgaben«

  • Prävention
    Benennung eines Krisenteams. 
    Ergreifung vorbeugender Maßnahmen. 
    Schulung von Mitarbeitern.
  • Früherkennung
    OnlineReputationManagement, 
    Regelmäßige Beobachtung
  • Management
    Krise begrenzen und überwachen, 
    positive Kommunikation / Interaktion mit der Community, ggf. mit externem Partner
  • Lernen
    Krise im Nachgang analysieren und Prozesse optimieren

Fazit

Jedes Unternehmen hat irgendwann auch einmal eine Krise. Erfolgreiche Unternehmen überstehen Krisen und lernen daraus.

Möglicherweise möchten Sie auch etwas ergänzen oder uns von Ihren überstandenen Krisen erzählen, dann nutzen Sie das Kommentarformular oder teilen diesen Beitrag in Ihrem Netzwerk.

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